LINE 官方帳號自動回應訊息設定：關鍵字、時段與回應模式怎麼搭
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很多店家開了 LINE 官方帳號，發現客人問的就那幾句：今天有開嗎、幾點打烊、可以訂位嗎。忙的時候沒空回，客人等十分鐘就去問別家。LINE 自動回應訊息就是為了接住這一段，不用開發、不用外掛，後台設定好就能跑。
不過這個功能有三個地方最容易卡住：回應模式沒切對，設了等於沒設；關鍵字設太寬，問什麼都跳同一則；沒用排程，打烊後跟營業中講一樣的話。這篇依官方手冊把這三件事講清楚。
本文依 2026/09 LINE 官方帳號操作手冊「自動回應訊息」 撰寫，後台介面若有更新，以官方手冊為準。
一、先搞懂「回應設定」：三種功能的上下關係
建立訊息之前，先去總開關。依官方手冊，路徑是點選帳號右上角的「設定」，再點選左側「回應設定」，進入設定畫面。這一頁決定三件事：
- 回應模式：可切換「聊天機器人」與「聊天」兩種模式。
- 加入好友的歡迎訊息：選擇「停用」時，即使已儲存歡迎訊息也不會發送。
- 自動回應訊息：可開啟或關閉，選「停用」時功能不會運作。
有一條規則常被忽略：手冊寫明「當回應模式設定為『聊天訊息』時，則不會顯示回應相關的功能設定」。店家常反映「我明明設了自動回覆卻沒作用」，八成就是卡在這一層。
另依「聊天」手冊說明，啟用聊天模式必須使用 Google Chrome 瀏覽器，且在聊天訊息的模式下可以設定營業時間使用自動回覆訊息——聊天跟自動回應不是二選一，而是用時間切開，這是後面排程的基礎。
帳號若還沒寫好歡迎訊息，建議先看過加好友第一句話該怎麼寫的實作說明，順序會比較順。
二、建立一則自動回應訊息：欄位逐個看
依手冊，建立流程只有兩步：在主頁裡點選「自動回應訊息」，再點選建立即可新增；填完內容點選「儲存」就會保存到列表中管理。真正要花心思的是那幾個欄位：
| 欄位 | 手冊怎麼說 | 實務上怎麼用 |
|---|---|---|
| 標題 | 用來管理訊息，此設定不會對用戶顯示 | 用「用途＋時段」命名，日後找得到 |
| 狀態 | 處於未啟用的狀態時，無論日期或時間的設定如何，都不會發送給用戶 | 排程設好卻沒發，先回頭看這個開關 |
| 排程表 | 可以按照日期或時間，指定發送期間，也可指定時區 | 設定期間內才發送，用來做打烊、連假、活動檔期 |
| 關鍵字 | 輸入後按「新增」或 Enter 鍵確定登錄，上限 51 個 | 同一則掛多種說法，涵蓋不同問法 |
| 訊息內容 | 輸入要自動發送的訊息 | 一則講一件事，不要塞整份菜單 |
| 對話框 | 點選即可添加對話框，最多 5 個 | 建議 2～3 個，太長客人不讀 |
| 暱稱 | 點選後將訊息插入用戶的「暱稱」，預覽畫面以 {Nickname} 顯示 | 開頭帶稱呼，語氣比較不像機器 |
兩個容易踩到的細節：手冊註明關鍵字「表情符號無法設定」，別拿表情貼當觸發條件；訊息內容若不想允許被儲存或 Keep 的圖片與影片發送，手冊建議改用圖文訊息與進階影片訊息，而進階影片訊息的伺服器端儲存期間約 2 個月，長期要掛的內容不適合放影片。
三、關鍵字怎麼設才會命中：上限與優先順序
這是自動回應訊息最像客服機器人的部分。手冊寫得很直接：把常見問題設定為「關鍵字」，當好友輸入不同關鍵字就會自動跳出不同的「訊息內容」，讓「關鍵字」化身為客服機器人。有三條規則決定命中率：
- 上限 51 個。 關鍵字的登錄數量上限為 51 個，夠用，但別浪費在同義字堆砌上。
- 不分大小寫與全半形。 手冊註明「不區分大寫／小寫字母、全形／半形」，英文店名不用把大小寫都設一遍。
- 關鍵字優先。 手冊寫明：從未設定關鍵字的自動回應訊息（有效期間內＋未設定時間）將隨機發送；符合關鍵字條件時，以關鍵字回應優先。
第三條是整套設計的關鍵：放一則「沒設關鍵字」的訊息當兜底，客人講什麼都回得到，再放幾則有關鍵字的訊息處理明確問題。要注意沒設關鍵字的訊息若有好幾則，手冊說的是「隨機發送」，所以兜底訊息只留一則，多留幾則等於讓客人抽籤。
設關鍵字要順著客人真正打字的樣子想。以台中一中商圈的手搖飲店為例，客人不會打「營業時間查詢」，他會打「幾點關」「還有開嗎」「今天有營業嗎」。把這些口語說法掛進同一則，比設一個漂亮的正式詞有用得多。
四、時段排程：打烊後的訊息不要跟營業中一樣
排程是很多店家設完關鍵字就忘了用的欄位。依手冊，自動回應訊息可以按照日期或時間指定發送期間，並可指定要反應在日期時間上的時區；設定排程表後，將僅在設定的期間內發送給用戶。但前面那條限制仍成立——訊息未啟用時，即使在該期間內也不會發送。
用時段拆訊息，最直接的價值是語氣可以不一樣。營業中說「稍等一下，我們馬上回您」很合理；打烊後說同一句就變成放鴿子。
拿彰化員林的服飾店當例子：晚上九點打烊，客人卻常在十點多看到限動才私訊問尺寸。整天用同一則「我們會盡快回覆您」，客人等一夜沒下文；拆成兩則排程就不同——營業時段先接話並附上尺寸表、公休資訊，非營業時段則明講明天開店後第一時間回覆，並附官網商品頁讓客人自助。南投日月潭的民宿也一樣：訂房規則、接駁時間、寵物可否入住這幾題用關鍵字＋排程就能回完，真人只處理要談的訂單。
五、加進 AI 聊天機器人（β）之後，三種模式怎麼搭
帳號若已啟用 AI 聊天機器人（β），回應方式設定會再多一層。依官方手冊「AI 聊天機器人（β）回應方式設定說明」，可分別指定兩個時段：回應時間的回應方式是「手動聊天 + 自動回應訊息 + AI聊天機器人 (β)」，非回應時間則是「自動回應訊息 + AI聊天機器人 (β)」。
也就是說，自動回應訊息不會因為開了 AI 就退場，它是兩個時段都在線的那一層。分工建議：答案唯一的問題（營業時間、地址、公休、停車）交給關鍵字自動回應，回得穩；問法發散、需要理解語意的再交給 AI。AI 聊天機器人屬測試版功能，內容與介面都可能調整，對客前建議先做過回應測試，AI 聊天機器人（β）的建立問答與上線測試流程另有專文。
邊界的判斷很簡單：自動回應訊息回的是「固定內容」，不是「你的資料」。 客人問「我上次訂的到了嗎」「我的點數還有多少」，答案在訂單系統、會員資料或 POS 裡，後台內建功能讀不到。要接這一層得用 Messaging API 串系統，或用 LIFF 開查詢頁掛在官方帳號裡。LINE 官方帳號能開發到什麼程度整理過可開發範圍，先確認需求落在哪一側再決定要不要投成本。
常見問題 FAQ
Q：自動回應訊息設好了卻沒有發送，可能是什麼原因？
依官方手冊有三個常見位置：一是「回應設定」裡的自動回應訊息被選為「停用」；二是該則訊息處於未啟用狀態，此時無論日期或時間如何設定都不會發送；三是回應模式設定為「聊天訊息」，手冊註明此時不會顯示回應相關的功能設定。
Q：一則自動回應訊息可以設幾個關鍵字？
手冊寫明關鍵字的登錄數量上限為 51 個，輸入後按「新增」或 Enter 鍵確定登錄。另外表情符號無法設定為關鍵字，且系統不區分大寫／小寫字母與全形／半形。
Q：如果客人問的話沒有命中任何關鍵字，會發生什麼事？
依手冊說明，未設定關鍵字的自動回應訊息（有效期間內＋未設定時間）將隨機發送；符合關鍵字條件時則以關鍵字回應優先。建議只留一則兜底訊息，避免多則隨機發送造成回覆不一致。
Q：自動回應訊息一次可以發幾個對話框？
手冊說明點選即可添加對話框，最多 5 個。實務上建議 2 至 3 個，並可利用插入用戶「暱稱」的功能，預覽畫面中會以 {Nickname} 顯示。
Q：內建的自動回應跟客製開發差在哪？
內建功能回覆的是事先寫好的固定內容，無法讀取店家自己的訂單、會員或庫存資料。需要查訂單、綁會員、串 POS 這類需求，要透過 Messaging API 或 LIFF 開發才能做到。
結語
中彰投的小店要做 LINE 客服，不必一開始就談開發。先把回應模式切對、常見問題整理成關鍵字，再用排程把營業與打烊分開，內建功能就能接住大部分詢問。等到客人開始問「我的」那一類問題，才是評估系統串接的時機。不確定需求落在哪一邊，可以加雞來客棧 LINE 聊聊，我們給你一份不推銷、只講可行性的建議。
參考資料
- LINE 官方帳號操作手冊：自動回應訊息 — 回應設定、建立流程、關鍵字與排程規則
- LINE 官方帳號操作手冊：AI 聊天機器人（β）回應方式設定說明 — 兩個時段的回應方式組合
- LINE 官方帳號操作手冊：聊天 — 聊天模式啟用與營業時間自動回覆
- 雞來客棧 GLike 服務項目 — LINE 生態系與客製化系統開發範圍
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